《危机公关：逆境中如何掌握声誉主导权》3星
封面
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马基雅弗利曾说过，“永远不要浪费一场好危机提供的机会”。作者结合自身成功的经验，没有将书中的讲解局限在解决危机上，而是深度思考，提出只要企业道德正确、方法正确，就可以实现化危为机，转危为赢。- ⏱ 2025-08-19 09:59:38
不可避免的危机
- 📌 从危机管理的角度来讲：
·任何一个组织、企业和公众人物都可能会遭遇危机；
·任何一个组织、企业和公众人物的信息都可能在危机中被传播；
·任何一个组织或企业中的任何一个人都可能是危机的诱发因素；
·任何一个组织或企业中的任何一个人都可能是危机传播中的一环。
危机，不可避免。- ⏱ 2025-08-19 10:00:14
影响巨大的危机
- 📌 还有一些企业由于触碰了法律的红线而产生了危机，这样的危机已经不是用公关的手段能够解决的了。2018 年 12 月 25 日，国内医学类自媒体丁香医生发表文章《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》，指内蒙古女孩周洋的父母因误信权健集团的疗法，耽误了周洋的癌症治疗，最终使小女孩不幸离世，年仅 4 岁。次日凌晨，权健集团回应称丁香医生诽谤中伤，要求其撤稿并道歉。但丁香医生表示：不会删稿，对每一个字负责，欢迎来告。
- ⏱ 2025-08-19 10:01:44
相互转化的危机
- 📌 ·如果是产品质量问题，需要企业从全流程管理的角度寻找出现质量问题的原因；
·如果是服务问题，需要加强培训，提升服务人员的能力和水平；
·如果是管理层出现了问题，需要进行认真反思，纠偏改正；
·如果是员工出现了道德或法律方面的问题，则需要认真查找原因，将个体问题与整体表现区分开来。- ⏱ 2025-08-19 10:02:55
不可浪费的危机
📌 拼多多的联合创始人达达首先在沟通会上说，假货是“人性问题”和“社会问题”，让 3 岁的拼多多独自承担是不公平的。他还列出了 56 款商品的链接，证明这些山寨和假货商品不仅拼多多有，淘宝和京东上也有。
拼多多创始人黄峥进一步解释说，山寨货并不等于假货，拼多多上假货不多，目前主要是山寨货，因为山寨货确实有需求。- ⏱ 2025-08-19 10:03:28
📌 8 月 10 日，碧桂园成立安全生产委员会，由杨国强亲自任主任，并确定了如下方针。
·碧桂园安全生产指导方针：安全第一，以人为本。
·安全生产委员会每季度召开一次会议，听取安全情况汇报。
·每季度所有项目开展一次“安全生产周”活动。
·确定每年 7 月 26 日为碧桂园“安全生产日”。
·各区域总裁、各项目总经理为本单位安全生产第一负责人。
碧桂园的补救行动堪称一个善用危机的成功案例。从 2018 年至今，碧桂园每年都会在“安全生产日”进行集团规模的巡视检查，杨国强也始终将安全生产挂在嘴边，定期在集团会议上督促提醒。- ⏱ 2025-08-19 10:04:00
危机的生命周期
- 📌 网民获取信息的渠道已经达到了无所不包的程度，过度发声或表白，可能会起到适得其反的作用。
- ⏱ 2025-08-19 10:05:30
危机的常见触发类型
- 📌 2020 年 5 月，小米手机在日本播放的一则产品视频广告中，出现了核弹爆炸画面，并在爆炸后出现了一个“点赞”的手势。这一视频引发了日本网民的不满。日本曾在第二次世界大战中遭到核打击，这样的历史敏感话题，企业在进行品牌营销时必须加以警惕。
- ⏱ 2025-08-19 10:07:45
西安奔驰车主维权事件
📌 我是受过教育的人，我是研究生毕业，但是这件事让受过几十年教育的我蒙受了奇耻大辱！66 万元买的车，1 公里没开，就让我换发动机，我还得接受这个所谓的“三包”！
“奔驰女”成了 2019 年奔驰维权用户的代名词，也让人们记住了利之星 4S 店。- ⏱ 2025-08-19 10:10:15
📌 首先，逃避责任。危机公关是对企业道德感和责任心最好的评判台，言行一致，勇敢面对，才能推动问题的解决。利之星 4S 店在发现车辆存在质量问题后，应当切实履行国家“三包”责任，满足消费者的退换要求，而不是采取隐瞒、误导消费者的做法，并在媒体采访时单方面表示已经和消费者达成一致，而这遭到了 Y 女士的否认。言行不一，逃避责任，不仅使企业信誉迅速崩塌，也使自身最终受到了法律和行政制裁。
- ⏱ 2025-08-19 10:10:41
英国石油公司墨西哥湾漏油事件
📌 在任何一场危机中，都有两条战线，一条是危机现场线，一条是舆情现场线。危机现场线的任务是尽快控制住危机的发展和影响，将损害降到最低；舆情现场线的任务是通过直达人心的回应，对公众进行情绪管理。遗憾的是，在这场危机中，英国石油公司这家有着悠久历史的跨国企业巨头交出了令人失望的答卷。
- ⏱ 2025-08-19 10:13:18
📌 其次，口无遮拦，形象崩塌。作为公司首席执行官，海沃德是英国石油公司第一顺序发言人。他在公开场合和媒体面前的一言一行、一字一句都代表公司的态度，因此他必须谨慎，在充分思考和准备后再发言。可惜，海沃德完全背离了这一原则。即使他的一些表态可能有其他本意，但西方专业媒体就如同“真相绞肉机”，不会放过任何一个瑕疵和错误，尤其是在如此重大的危机发生之时。海沃德是英国石油公司的发言人，但人们完全没有看到一个合格发言人应有的表现。
最后，过度自信，责任缺失。- ⏱ 2025-08-19 10:13:29
携程幼儿园风波
- 📌 携程幼儿园事件是一个有广泛代表性的案例。在危机管理中，有两个重要的核心角色：一个是企业公关部，一个是最高管理层。他们层级不同，分工各异，但只有密切合作，齐心协力，才能阻断危机的发展。
- ⏱ 2025-08-19 10:14:19
滴滴顺风车案
- 📌 两起命案发生后，滴滴顺风车业务全国下线，并接受了为期一年多的整改。虽然整改后顺风车业务重新上线，但滴滴的道歉声明、公关回应和相关操作，在网络和社会舆论上，引发了一场关于企业道德的大讨论。
- ⏱ 2025-08-19 10:14:57
明星系列道歉风波
📌 范冰冰偷逃税公关案例
2018 年 5 月，前央视主持人崔永元发布微博，曝光演员范冰冰使用“阴阳合同”偷逃税。范冰冰工作室随即发表声明，称崔永元的曝光涉嫌构成诽谤，并保留追究其法律责任的权利。- ⏱ 2025-08-19 10:15:41
📌 综合来看，翟天临道歉信最大的问题，不是语法错误，而是没有直面和承认自己在学术方面出现的问题。公众期待的不只是一篇正确无误的道歉信，更是公众人物对自身不当行为的认知与反省。
- ⏱ 2025-08-19 10:16:21
📌 虽然针对科比“性侵案”真相的讨论至今仍在网上进行，但科比直面问题、不回避、不躲避的处理方式为其尽早终结危机、重新复出创造了条件。在接下来的十余年里，科比从危机中走了出来，继续其篮球事业，不仅创造了其职业生涯中新的荣誉，而且成为美国最受尊敬的体育明星之一。
- ⏱ 2025-08-19 10:17:05
形成合一的公关认知力
📌 有人这样理解公关：
公关就是搞关系；
公关就是发稿子；
公关就是搞定媒体，不要出负面新闻；
……
即使在企业内部，公关往往也是一个被片面解读的部门：
公关部就是花钱的部门；
公关就是办活动；
公关就是帮老板写稿子；
公关部大概和市场部差不多，或者帮人事部搞企业文化；
公关就是品牌营销；- ⏱ 2025-08-19 10:17:51
📌 强生公司的公关反击
如果不采取行动的话，强生公司的这款明星产品可能真的会随着危机灰飞烟灭，强生公司将付出难以想象的损失和代价。没有哪家企业是天生的危机专家，经过咨询与决策，强生公司管理层达成一致意见，决定采取一系列步骤展开公关反击战，拯救产品，维护公司声誉。强生公司采取的行动包括：
·推出新的安全包装，通过多重手段防止药品被破坏；
·通过媒体频繁发声，传递公司信心与行动；
·邀请美国哥伦比亚广播公司（CBS）名牌电视节目《60 分钟》拍摄管理层会议，展示公司开放和负责任的态度；
·举行通过卫星直播的全美新闻发布会，介绍泰诺胶囊的新包装。
反击取得了成效。到 1983 年年初，泰诺胶囊的市场占有率恢复到了危机发生前的 95%，员工士气也空前高涨。- ⏱ 2025-08-19 10:18:48
建立有效的媒体应对力
📌 误区一：媒体可以用钱搞定
危机发生后，企业最常犯的错误就是希望通过与媒体“谈合作”的方式，让媒体停止对危机的报道，删稿或撤稿。- ⏱ 2025-08-20 22:48:50
📌 而且无论在哪个国家，其媒体的内容部门和经营部门都是相互独立的，禁止有偿新闻是媒体的基本原则
- ⏱ 2025-08-20 22:48:47
📌 第一，危机发生后，企业首先要做的，不是去找媒体，而是迅速处理危机。
- ⏱ 2025-08-20 22:49:41
📌 公关界一个公认的残酷事实是：企业只有真正经历过危机，或者被危机打疼，才能真正建立起对危机管理正确的认知、心态和机制，而其中的代价是企业品牌的受损和巨大的资源付出。
- ⏱ 2025-08-20 22:49:55
📌 第二，用坦诚沟通、专业对话的方式赢得媒体信任。
公关是一项说服的艺术。和企业里其他部门不同的是，公关可以被看作一个“口说无凭”的说服过程，是一个“信则有，不信则无”的沟通机制。企业里的生产和技术部门可以用数据说话，市场、营销部门可以用 KPI 证明自己，公关部处理的是大众对企业的认知，这是一个无法用数据提前做出承诺的工作。- ⏱ 2025-08-20 22:50:07
打造专业的回应沟通力
📌 笔者在咨询过程中，总结出一套名为“4A 道歉法”的回应步骤，与大家分享：
·以回应答复公众（acknowledge）；
·以道歉安抚公众（apology）；
·以态度赢得公众（attitude）；
·以行动信服公众（actions）。- ⏱ 2025-08-20 22:50:58
📌 海底捞的致歉信包括了如下必要的道歉信息：
情况属实——公司经调查，认为媒体报道中披露的问题属实；
表示歉意——对于此类事件的发生，我们十分愧疚，在此向各位顾客朋友表示诚挚的歉意；
错误原因——我们的管理出现了问题；
后续行动——已经布置海底捞所有门店进行整改，并会在后续公开发出整改方案。
海底捞的致歉信详细、具体，有事实，有态度，为企业赢得了解决问题的宝贵时间。- ⏱ 2025-08-20 22:52:14
📌 6.涉事停业的两家门店的干部和职工无须恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
- ⏱ 2025-08-20 22:53:05
磨炼正确的判断决策力
📌 C 罗的一个举动，引发了可口可乐的一场品牌“危机”。媒体铺天盖地地解读说，C 罗对可口可乐的一个 diss（不喜欢）动作，造成可口可乐公司的市值蒸发 40 亿美元（从 2420 亿美元下降至 2380 亿美元）。
- ⏱ 2025-08-21 18:37:56
📌 苹果公司的技术人员在上市前发现了这个问题，并力求解决，但最终没有完全解决。iPhone4 一上市，就创造了苹果公司新的神话，60 万个预订名额在 24 小时内被抢光，3 天内售出 170 万部现货产品，为苹果公司历史之最。但同时天线问题也被很快发现，美国权威的评测网站消费者报告向消费者发出建议：不推荐购买这款手机。此举将 iPhone4“天线门”推向高潮。
- ⏱ 2025-08-21 18:38:42
从美团的两份声明说起
📌 《人物》文章的观点是，外卖平台的算法文化是让外卖骑手变成高危职业的“罪魁祸首”，而饿了么却把锅甩给了消费者，或者说故意把矛盾往消费者端去引导，刻意忽视平台责任，让消费者承担外卖小哥延时带来的成本。
- ⏱ 2025-08-22 19:23:35
📌 “浙大策略传播”认为：
在危机事件来临时，企业首先面临的是与消费者之间的信任危机，因此重建用户信心、获得消费者理解是亟须解决的问题，其他的公关目标都围绕这一条而展开。- ⏱ 2025-08-22 19:24:26